欺骗消费者怎么处理（消费欺诈立案标准）

3月15日

中国消费者协会发布

2020-2021年度消协组织

维护消费公平十大典型案例

涉及智能电视开机广告不可关闭

培训机构擅自停业退款难

珠宝店向老年消费者过度推销等

① 智能电视开机广告不可关闭公益诉讼案

电视开机广告必须能“一键关闭”

2019年下半年起，江苏省消费者权益保护委员会针对智能电视开机广告无法关闭问题开展系列调查、约谈、诉讼维权行动，于2019年12月12日对拒不整改的乐视电视所属企业乐融致新有限公司依法提起消费民事公益诉讼，请求法院判令被告为其销售的带开机广告的智能电视提供一键关闭开机广告的功能等。经南京市中级人民法院一审、江苏省高级人民法院二审，2021年3月，江苏省消费者权益保护委员会胜诉。

维权指引

智能电视开机广告强行植入且不可关闭，严重影响消费者观看体验，也违反“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”以及“利用互联网发送、发布广告，不得影响用户正常使用网络。

在互联网页面以弹出等形式发布的广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭”等法律规定。

② 燃气公司强制搭售燃气险案

公用服务领域强制搭售涉嫌违法

2021年3月31日，湖北省孝感市云梦县消费者夏先生投诉称，其在申报天燃气安装时，燃气公司工作人员强制要求消费者先购买燃气险300元，否则不予安装燃气设备。夏先生被迫交费后，燃气公司还不给开具发票或收据。接到投诉后，云梦县消费者委员会约谈燃气公司，指出安装天然气设备是其应尽义务，是否购买燃气险应由消费者自主选择，燃气公司无权强制要求。经调解，燃气公司退还消费者燃气险费用，并对强制捆绑搭售问题进行了整改。

维权指引

公用服务领域强制搭售行为不仅损害众多消费者权益，且涉嫌违反《反垄断法》。消费者依法享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者索要发票等购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。

③ 影楼低价引流诱导办理消费贷案

警惕低价销售，避免高额贷款陷阱

广告里19.9元就能拍写真，在拍摄中却被层层“加码”，消费额一路升级至2.6万元。两名在校大学生多次提出删减照片、降低套餐标准，被店方以各种理由拒绝。在调解无果的情况下，上海市消费者权益保护委员会指导虹口区消费者权益保护委员支持消费者起诉。2021年2月，上海虹口法院判决解除双方签订的1100元定单协议和2.4万元补充协议，影楼返还消费者1.86万元。影楼还承诺修改合同格式条款，增加客户签约后24小时内可无条件解约。

维权指引

消费者对于低价销售要保持清醒头脑，根据自身消费能力理性消费，避免过度超前消费、高额贷款陷阱。

④ 培训机构擅自停业退款难案

报名校外培训机构，谨防预付式消费风险

2021年5月起，重庆市消费者权益保护委员会、黔江区消费者权益保护委员会陆续受理了151位消费者关于重庆市沄晗艺术培训有限公司收取消费者培训费后突然停业且不退还剩余培训费的投诉。8月19日，重庆市、黔江区两级消保委支持消费者向黔江区人民法院提起集体诉讼，并协调律师为消费者提供诉讼代理服务。11月17日，重庆市黔江区人民法院公开开庭审理此案。最终判决被告于判决生效之日起十日内退还消费者培训费用。

维权指引

消费者要注意鉴别培训机构资质、仔细查阅合同内容，谨防消费风险，注意留存证据，依法维护权益。

⑤ 汽车维修零配件以假充真案

汽车维修应避免以假充真、过度维修，欺诈消费者

2021年3月，消费者桂女士通过某网上养车平台选择线下维修门店做常规保养，共花费6000元，但汽修厂为其更换的前后4个刹车盘、前轮刹车片等配件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用2万公里的前刹车盘进行了更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉并作退一赔三赔偿。

维权指引

消费者在维修前要注意查看汽修厂资质，了解汽车维修基本常识；维修时要签订书面合同，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等；维修后要及时检查，并索要发票、费用清单、配件凭证等，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，要及时投诉、举报，依法维权。

⑥ 公路设卡限时通行收取过路费案

经营者不能利用公路等基础设施，非法设卡收费

2021年9月，内蒙古自治区消费者协会调查发现，某文化旅游公司在国道和省道两条公路路线设卡对途经车辆以过站押金的形式收取每人120元的费用，若未在限时内通过路段（12公里25分钟限时通行、38公里60分钟限时通行），则押金不予退还。内蒙古消协联合律师团律师、电视台记者进行调查取证，与当地交通、文旅等部门进行座谈，督促该公司立即整改违法行为。2021年10月，该公司在国道和省道路段拆除所设路卡。

维权指引

公路受国家保护，任何单位和个人不得非法占用，不得在公路上非法设卡、收费、罚款和拦截车辆。消费者发现此类违法行为，应当及时投诉、举报，以便有效制止和纠正。

⑦ 未经监护人同意为未成年人文身案

经营者向未成年人提供商品或者服务应尽到审慎注意义务

2021年7月，消费者林女士无意中发现13岁的女儿大腿、胸口等处有刺青文身。追问之下方知孩子在一家文身店内花费700元进行了文身。林女士要求商家退还文身费用遭拒，遂向福建省莆田市荔城区消费者委员会镇海分会投诉。镇海分会工作人员指出，经营者在明知消费者未成年，且未征得其法定监护人同意的情况下，擅自为其文身，侵害了未成年人的身心健康。经调解，商家退还林女士700元文身费用。

维权指引

保护未成年人合法权益是全社会的共同责任。经营者向未成年人提供商品或者服务应当尽到审慎注意义务。作为法定监护人的家长应当引导未成年人树立正确的消费观，未成年人私自进行与其年龄、智力不相适应的消费，未经监护人同意、追认，其消费行为无效，监护人有权要求经营者退还已支付的价款，或进行相应赔偿。

⑧ 外航因不可抗力拖延退款案

因不可抗力致使不能实现合同目的，消费者可以解除合同

2020年3月7日，消费者王女士在国内订票网站花费2093元购买某国外航空公司机票。因***航班取消，但王女士仅收到退款167元，多次与订票网站和航空公司沟通无果后，向北京市朝阳区消费者协会投诉。

经调查，该航空公司退票规定称，3月19日之后不能成行的只能改签，不能退票。朝阳区消协指出因不可抗力取消航班不是消费者的责任，不应由消费者单独承担风险。4月15日，该航空公司又发布公告称，5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券，没改签也未兑换旅行券的，可在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律，应当继续整改。最终，订票公司与该航空公司在征得消费者同意的基础上，协商确定在两月之内全额退还消费者购票款。该航空公司还将退款条款中两年后退款的期限取消，修改为“若未能出行，仍可申请退款，且无需手续费”。

维权指引

经营者不得通过格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理规定。否则，其内容无效。

⑨预售足浴包年卡难预约不退款案

买时容易退款难？霸王条款！

2021年3月至8月，宁波市江北区消费者权益保护委员会慈城消保分会陆续收到消费者要求某足浴公司退款的投诉15起。消费者称该公司在互联网平台销售1300元的包年卡，宣称凭该卡可以365天不限次数的在宁波各足浴店享受免费足浴，实际使用时却总被店家以当日名额已用完为由拒绝预约。消费者要求退款，公司以卡一经售出不予退款、最终解释权归商家所有等理由拒绝。接到投诉后，慈城消保分会约谈该公司负责人，指出其过度发卡、接待能力不足、不公平格式条款等问题。经调解，该公司为15名消费者办理了退款。

维权指引

消费者进行预付式消费时，要量力而行，保持冷静理性，避免一次性高额充值；缴费前要与经营者签订书面协议，明确权利义务，重点关注预付卡的金额、功能、适用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别是终止服务、转让限制等内容，对商家的口头承诺应要求写入协议，在每次消费后及时索取票据。发现违法行为、经营异常，及时投诉、举报。

⑩珠宝店向老年消费者过度推销案

诱导购买巨额珠宝，收取高额定金，严重侵害老年消费者的合法权益

2021年8月，60岁的陈女士在商场购物时被某珠宝店内几名店员簇拥推销珠宝。经过洗脑式推销，陈女士答应购买总价68万元的珠宝。因不懂手机操作，店员用陈女士手机分两次将10万元转入其个人账户。消费者索要票据，店员称消费不足20万不能出具收据。陈女士担心已交费用拿不回来，就回家取来银行卡，在店员诱导下又刷卡支付10万元，总计支付20万元作为珠宝定金，整个交易过程无合同及签字确认。陈女士回家后深感不对劲，要求珠宝店退款遭拒，遂向广东省东莞市消费者委员会石龙分会投诉。石龙分会工作人员约谈珠宝店相关负责人，指出其推销行为涉嫌诱骗、误导年过六旬的老年人，涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。经调解，珠宝店退还陈女士18.5万元定金，剩余1.5万元定金以店内等价物品冲抵，未支付的48万元不再追索。

维权指引

老年消费者要注意学习消费知识，提高自我防范意识，不轻信经营者的口头承诺，警惕洗脑式推销。在购买产品、接受服务之前，最好征询子女意见或向专业人士和相关部门咨询，不贪图小利，不冲动消费。发现权益受损，注意保留证据，及时投诉维权。