“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”
“打12345的这些人没有一个办成的。”
近日在河北省衡水市，
市民李先生想反映小区物业费的问题，
打了3次“12345”政务服务便民热线
都没有得到满意答复，
又打了20多次高新区住建局值班电话，
可都无人接听。
最后一次终于打通了，
却得到了住建局办事人员
上述“惊人”的回复。
事没办成，还被讽刺挖苦，
李先生生了一肚子气。
为民服务的“热线”，千万不能“掉线”。
12345，有事找***。
这个非常容易记住的号码，
充分体现了设立热线的民本情怀。
一周七天无休，
全天24小时“不打烊”，
只要是百姓“急”“难”“愁”“盼”的问题，
都应成为“12345”的心头事。
小热线连接着大民生。
第一时间协调督办解决，
才是“12345”热线应有的态度。
可衡水的李先生打了3次热线，
才被告知要靠自己联系相关部门。
接着他打了20多次电话都无人接听。
最后一次才找到了相关人员，
还被训了一顿，更别提解决问题。
这样的回复，
折射出了“12345”在一些地区的“堵点”。
百姓不是“皮球”，
不能被踢来踢去。
衡水“12345”热线“掉了线”，
值得其他地区举一反三，深刻反思。
为民服务的热线，
不能“冷”了百姓的心。
“12345”
是一座架在***与百姓之间的“连心桥”。
但建桥不易，毁桥分分钟。
吐槽“12345”政务热线的人，
不是求助者，
而是相关部门工作人员，
极大损伤了12345的公信力。
那打什么热线才是强者和赢家？
市民求的是“助”，而不是数落。
个别工作人员的不作为，
让“热”线“冷”了百姓的心。
11月25日，
河北衡水高新区通报称，
涉事工作人员白某因沟通方法简单，
说话不负责，影响恶劣，
已被停职检查，
由区纪工委进一步调查处理。
也应该看到，
自全国“12345”政务热线开通以来，
已在全国许多地区形成了成功经验案例，
帮助老百姓解决了诸多难题。
比如，
全国多地的12345热线在中高考期间，
都开展夜间施工噪音专项投诉工作，
为高考考生静音护航；
每年春节前，
是拖欠农民工薪酬案件的高发期，
各地的“12345”热线充分发挥监督作用，
帮助农民工兄弟讨回血汗钱，
比如今年在江苏扬州，
“12345”热线得到农民工被欠薪的线索后，
平台立即协调劳动监察大队、
农业农村局、财政局等多方联动处理，
还安排专人全程跟踪，
帮助农民工追讨回工资0.92亿元；
比如，
四川泸州市既设置了“12345”热线，
还专设了***网络问政平台，
可以清晰显示问题的办理进度，
方便群众准确了解问题原因及后续处理办法。
当地***还将“12345”热线的群众满意度等要素
纳入年终考核。
按月向全市人民通报问政情况，
让群众反映的问题件件有回音。
让热线真正“热”到群众心坎上，
要看得见事、更要看得见人。
每通电话的背后，
都是有迫切诉求的市民。
在打造阳光型、服务型***的过程中，
相关工作人员必须俯下身倾听民声，
使便民热线接得更快、
分得更准、办得更实。
对于复杂问题
要耐心反复地倾听、解释，
提高与民众沟通交流的能力。
办理期间，
及时向群众反馈进展情况，
形成解决问题的闭环。
同时，
定期对作风之弊进行排查，
让不作为、慢作为、
懒作为等不正之风无处遁形。
你打过12345热线吗？
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